Корпоративная Книга — эффект синергии

Чтобы тренинг «работал» дольше.

Синергия — это единение частей в целое, способное породить новое качество, новые возможности, большие, чем просто арифметическая сумма частей.
Синергия — это совместное использование знаний и усилий нескольких человек таким образом, чтобы они взаимно усиливались.
(из словаря)

Отыграны последние игры, сказаны друг другу добрые слова, «всем спасибо, тренинг окончен». Уставший тренер уезжает домой. Не менее уставшие участники тренинга еще обсуждают что-то на крыльце, и тоже спешат домой, ведь завтра у них трудовой день.

Что в головах у участников после тренинга? Не побоюсь этого слова: бардак. Даже после самого хорошего навыкового тренинга — все равно — он. За два дня туда было вложено много всякой информации (новой или хорошо забытой старой), сыграны много игр, где они смогли увидеть и почувствовать, что «делать так» можно, просто и результат налицо. Вроде бы каждый навык отыграли, все ли понятно спросили…, а в голове все равно неразбериха. Тренер успокаивает: это нормально, информация будет раскладываться по полочкам постепенно, на отработку каждого навыка требуется 21-26 дней упорных тренировок. Все верно!

Однако сколько информации останется в голове у бывшего участника завтра, а через неделю, а через месяц? То, что было самым ярким, то, что сам отыграл и что-то еще. Примеры он может посмотреть в материалах тренинга (если тренер их сделал информационными и объемными). Но сколько же потеряно, притом самой ценной информации! А ведь она была! И выброшена вместе с бумагой, снятой с флип-чарта.

А там были записаны те приемы аргументации, которые следует использовать участникам тренинга завтра. И это приемы не «вообще правильные», по их продукту, для их компании, с их конкурентами. Там написаны типичные возражения, которые приходится слышать при продажах и на переговорах. И по несколько вариантов ответа на них. И т.д. и т.д. Все, к чему совместными усилиями за 2 дня работы пришли, выбросили.

Хорошо бы, чтобы участники все их записывали… Но они не делают этого, думаю, по двум причинам. Во-первых, увлечены процессом. Во-вторых, уверенны, что такое! они уж точно не забудут. Но, как показывают постренинговые встречи, забывают и много. Так уж устроена наша память.

Чем же можно усилить эффект от тренинга и компенсировать вынужденные потери информации? Если ваш ответ: тренер должен заставлять писать, то он не защитывается, так как неверный. Тренер никого ничего делать не заставляет. А совет… бывает, что работает.

Есть очень хорошее «место», куда можно сложить важную информацию, и вынимать ее оттуда по мере надобности. Это «Корпоративная книга».

В ее полном варианте туда входят миссия, видение, цели компании и т.д. Это очень полезная часть: она говорит сотрудникам и всем читателям извне (партнерам, клиентам) о ценностях, приоритетах, надежности, направлении движения компании. Работа по составлению этой части Книги требует времени и сил. Но она того стоит.

В то же время в «Корпоративную книгу» входят еще и «Корпоративная книга продаж», «Корпоративная книга переговоров», «Корпоративная книга разрешения конфликтов (работы с рекламациями)», «Корпоративная книга телефонного общения» и т.д. Что же в них записано? Да, то, что выбросили после тренинга или только проговорили, но не записали. Что сказать, когда поднял трубку, как ответить на типичные вопросы, как аргументировать преимущества своего товара и т.д.

Только теперь все это зафиксировано, участники тренинга могут всегда «вернуться» и вспомнить или положить на свой стол и подсматривать. А самое главное: ваши новые сотрудники будут иметь перед собой шаблоны, которые очень помогут им войти в работу, лучше понять ее специфику и делать как можно меньше ошибок.

Кто пишет эти Книги практического пользования? Тренер с помощью сотрудников компании. Это стоит денег? А как же! Однако значительно меньших, чем, если делать это «с нуля», а не по горячим следам после тренинга. Эти книги всегда можно дополнять удачными решениями, находками. И ваши сотрудники будут заинтересованы в том, чтобы делиться своими наработками. А, значит, взаимно обогащать себя и компанию.

Ниже вы можете увидеть схему Корпоративной книги. Она может иметь такой вид или другой, все зависит от тех целей, которые вы поставите при ее написании.

Вводная часть. Мы — компания…

Мы — компания …
— структура;
— истории.
Миссия компании.
Стратегические цели компании.

Часть 1.Основы бизнеса
В данной части описываются ключевые основы нашего бизнеса — жизненно-необходимые условия существования нашей Компании.
Клиенты — кто наши клиенты, зачем мы им, что мы им даем и планируем дать.
Технологии — например, какие новые технологии и для чего мы продаем и используем.
Люди — отношение компании к своим сотрудникам, что они получают.
Команда — взаимодействие, согласованность и взаимопонимание (команда) — необходимое условие достижения целей компании

Часть 2. Тактические цели компании
Что делает (собирается делать компания) для достижения заявленных позиций в «Основах бизнеса» — клиенты, технологии, люди, команда. Корпоративные стандарты (какими мы видим своих сотрудников) – ресурсы, которые позволят достичь целей. Описывается, что имеется ввиду под каждой позицией.

Часть 3.Пути достижения целей компании

внедрение новых технологий;
использование новейших…;
обучение персонала;
открытость руководства компании для идей и инициатив и т.д.

Корпоративная книга продаж

1. Разделы корпоративной книги продаж
1. Меморандум о клиентах компании.
2. Анализ рынка потенциальных клиентов.
3. Уникальные конкурентные преимущества компании
4. 10 самых важных фактов о компании, которые вызовут к ней доверие.
5. Диагностика клиента. Формы и методы привлечения клиентов.
6. Аргументация — как предложить клиенту свою услугу.
7. Удачные способы перевода свойств предложения на язык выгод клиента.
8. Наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к продажам.
9. Причины, чтобы купить именно этот товар или воспользоваться именно этими услугами именно этой компании.
10. 10 типичных возражений и 30 эффективных способов ответа на них.
11. Телефонный этикет. Эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом по телефону.
12. 13. База данных клиентов компании:

Корпоративная книга сервиса

Разделы корпоративной книги сервиса:
1. Виды сервисных услуг компании.
2. Структура сервисной службы.
3. Наиболее часто встречающиеся рекламации клиентов.
4. Варианты ответов.
5. Регламент работы с рекламациями клиентов.
6. Правила работы в конфликтной ситуации.
7. и т.д.

Корпоративная книга участия в выставках

Разделы книги:
1. Цели компании при участии в выставках ;
2. Стадии организации участия в выставке;
3. Ответственные за подготовку и участие;
4. Правила коммуникации с посетителями;
5. Бюллетень посетителя;
6. Анализ участия в выставке.

Планирование времени сотрудника компании

1. Требования, предъявляемые к сотруднику компании.
2. Способы планирования своего времени.
3. Вспомогательные средства для управления своим временем.

Внутрикорпоративная книга

1. Внутрикорпоративная этика.
2. Правила взаимодействия с внутренними клиентами.
3. Пути выхода, обработка и входа информации.
4. Разрешение внутрикорпоративных конфликтов.
5. И т.д.

Интересных, вдохновляющих, профессиональных и результативных тренингов вам!
И полезных Корпоративных Книг.